お客様にあったご提案をさせて頂きます。 関東 : コールセンター業者に委託する際の選定・比較や自社コールセンターの運営・運用・構築をする際のアイディアや戦略にも活用して頂ければと思います。 テクニカルサポート  ビジネスマナーが身に付く, 勤務時間帯 通勤費支給  営業(内勤・外勤)  「履歴書をお持ちいただけますか?」, 「少々おまちください」でも間違いではないのですが、よりお客さまに寄り添った丁寧な対応が隠れていると言えそうですね。, コールセンターでもこんなトークを耳にします。もちろん間違いではないのですが、相手の情報を聞く際にとても唐突な印象がありますよね。そこで活躍するのが「クッション言葉」です。, 「恐れ入りますが、お電話番号を教えていただけますか?」 大量募集 

ただし、ボケもツッコミもできませんのであらかじめご了承ください。 コールセンターをすぐにでも辞めたいなら我慢せず退職しちゃいな 10,174件のビュー; 携帯電話のコールセンターはきつい!仕事体験談まとめ 8,812件のビュー; オペレーターをクビになってしまう人の特徴まとめ 6,428件のビュー; コールセンターでの話し方・敬語で抑えるポイントとは 5,918件のビュー 【コールセンター仕事術】ベテランオペレーターでも普通にやってるお客様を「イラッ」とさせる残念な話し方4選 2015年3月1日 商品やサービスの知識は十分、経験の長いベテランオペレーターさんのはずなのに、なぜかよく炎上してしまったり、まとまる話がまとまらない人がいます。 時給1000円以上  埼玉県  こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「電話対応のポイント・ヒアリング術編」です。, オペ美さん、今日はトークスキルを一緒に磨いていきましょう!今回は「ヒアリングのコツ」。お客様のお話を聴く力です!, ヒアリングっていっても、聞くだけでしょ?普通に聞いて相槌打てればいいんじゃないの?, コールセンターでのヒアリングというのは、対面ではありませんから、本当にただ聴いているだけだと無言になってしまいます。, 質問や相槌によって、リアクションしなければ話が進みませんし、お電話されるお客様も様々なパターンがあり、お相手によって「聴き方」を変えなければいけません。, 繰り返しますが、ただ聴いているだけでは、お客様から信頼されず対応を任せていただけません。, レベル3に達して且つ、お客様に要望をつかんだことが伝わってやっと、高いヒアリング能力を持ったオペレーターさんだと言えるでしょう。, 上記の心情の中で特に「理解して欲しい」「解決して欲しい」という期待が大きいのではないでしょうか。, 電話応対のプロセスとお客様の心情を照らし合わせながら、意識したいポイントを解説していきます。, ここは「お電話ありがとうございます。〇〇で御座います。」など、ルールが決まっていると思います。, ここでお客様の感情をしっかり受け止めなければ、次のヒアリングのステップに大きな影響を与えてしまうということを注意しましょう。, 以下、電話をお掛けになる前のお客様の心情をケースごとに分けたイメージを見てみてください。, 他にも様々なケースがあると思いますが、自分の状況や希望を上手く伝える事はとても難しいことです。, コールセンターで働く私たちであっても、上手く回答をお伝えする事に苦労すると思います。, こちらが話す言葉数が増えているので、「対応時間が長引くのでは・・・」と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、逆です。, こうなるとお客様にも負担をかけ、こちらとしてもご案内に入れない、という問題がおこります。, お客様のお話を伺った後は、こちらで回答し、迅速にお困りごとを解決に導いていく流れになります。, お客様にはここから、こちらの案内を聴いていただく姿勢に切り替えて頂かなければなりません。, この伝わった感をしっかり表現するための「復唱確認」のバリエーションをいくつか紹介します。, これはこれで問題は無いのですが、ただ、お相手によっては「そういってるでしょ!?」と切り返されるリスクがあります。, 「分かっていますよ」という感じを伝えるため、「ということですね?」に変えると分かってくれている感が強まる場合もあります。, こちらの回答に入るにはまだ情報が不足している場合、こちらから質問を投げかけなければなりません。, オープン型の質問と、クローズド型の質問を効果的に使い分けて、間違いのない回答が出来るようお客様とコミュニケーションを取りましょう。, クローズドの質問の際で注意ですが、お客様との行き違いや双方の思い込みによって、事実と違っても「はい」とお答えになるケースがあります。, お客様の心境としては、プロを相手にしているので、この人が言ってくれたのだからきっとそうだろう、という気持ちで「はい」とお答えになることがあります。, お客様のご質問にただ返答するだけでなく、そのご質問に至った背景を探る質問をしましょう。, アクティブリスニングとはカウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。, https://utalowblog.com/2020/07/24/%e9%9b%bb%e8%a9%b1%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%81%ae%e3%83%9d%e3%82%a4%e3%83%b3%e3%83%88%e3%83%bb%e4%bf%9d%e7%95%99%e3%81%ae%e3%82%b3%e3%83%84%e3%80%90%e3%82%b3%e3%83%bc%e3%83%ab%e3%82%bb%e3%83%b3%e3%82%bf/  https://utalowblog.com/2020/07/25/%e9%9b%bb%e8%a9%b1%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%81%ae%e3%83%9d%e3%82%a4%e3%83%b3%e3%83%88%e3%83%bb%e5%88%86%e3%81%8b%e3%82%8a%e3%82%84%e3%81%99%e3%81%84%e6%a1%88%e5%86%85%e3%81%ae%e3%82%b3%e3%83%84%e3%80%90/, ベネッセコーポレーションが協業している世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。, Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。, 次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。, 【経歴】バンドマンしながらコールセンター勤務▶︎メーカー営業マンへ転職▶︎メーカー倒産▶︎コールセンターへ再転職(研修講師・LD・SV・Mgr経験), 【このブログについて】通算15年以上コールセンター勤務のゆうたろうがお届けするブログです。主に管理者業務に関しての記事を更新しています。, 相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール | 竹内 幸子 |本 | 通販 | Amazon, Amazonで竹内 幸子の相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール。アマゾンならポイント還元本が多数。竹内 幸子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルールもアマゾン配送商品なら通常配送無料。, Amazonで大部美知子のゼロから教えて電話応対。アマゾンならポイント還元本が多数。大部美知子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。またゼロから教えて電話応対もアマゾン配送商品なら通常配送無料。, 電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー | 尾形圭子 |本 | 通販 | Amazon, Amazonで尾形圭子の電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー。アマゾンならポイント還元本が多数。尾形圭子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また電話応対&敬語・話し方のビジネスマナーもアマゾン配送商品なら通常配送無料。.


熊本県  実際に話してみるとそんなことはないとわかってもらえるんですけどね~, コールセンターの業務でも、基本的に初めましての方ばかりとお話ししますよね?

高知県 
社内割引あり  群馬県  電話をかけるときには、「お世話になっております」「お忙しいところ恐れ入ります」などのクッション言葉や挨拶を使うようにしましょう。, 「お休み」は先方に対して使う言葉で、さらに「いただいております」という表現が相手より自分を持ち上げた表現にあたるため、適切とは言えません。 香川県  シフトが選べる  「少々お待ちいただけますか?」, でました!コールセンターの基本です!少し分解して、それぞれの言葉をみてみましょう。, (1)「お電話ありがとうございます。●●コールセンターの●●でございます。」まず、電話の前に「美化語」である「お」がついていますね。ほぼ慣用句と言ってもいいぐらいの言葉ですので、もし「お」が無いとしたら、すごく違和感を感じますね。つづいては「ございます」。こちらは「ある」の「丁寧語」ですね。, (2)「少々お待ちいただけますか?」こちら、もし敬語を使わなかったとすると「ちょっと待ってて」となりますね。まず「待つ」を丁寧語にするための「お」がついており、「いただく」という謙譲語がついています。相手に「まって」「いただけ」「ますか?」と問いかけている言葉となります。, ここがもう1つのポイントで、相手に「待つ」ということをお願いするため、疑問形で投げかける「依頼形」が使われています。, 【依頼形の例】 鹿児島県  そのため、言葉遣いの微妙なニュアンスの違いで、お客様を不快にさせてしまう可能性も高いのです。, 「人は見た目が9割」なんて言葉もありますが、

過去に起きたことについて伺う場合なら間違いはありませんが、現在のことを聞く場合は、本来なら「よろしいでしょうか?」となるはずです。 正しくは、「とんでもないことでございます」です。, これは言葉遣いとは、少し違いますが知っておくととても便利です。

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島根県  初めて、電話営業の求人に応募し働いてみると、あまりの電話の切られように、最初はショックを受けるものです。それが続くと自分の話し方が悪いのではと言う疑問が湧くばかりで、自信喪失しかねません。, 今のうちにコツをおさえて楽しく電話営業しちゃいましょう! 電話営業のお仕事がしたい方はこちらもチェックしてみてくださいね!, お客様と電話でお話をするときは、どのように話していますか? 言われたことはしているはずなのに…という方は、次のことをチェックしてみてください。, 当てはまる…という方は次の項目を要チェック。気づいていなかっただけで、実は上の3つの話し方がアポイントや成約を取れない妨げになっているかもしれません。, また、今の仕事内容や環境が自分に合っていないだけ…という可能性もあります。他の企業に移ってお仕事をしてみるのもアリかもしれません。, そのひとつとして、声のトーンが上がっていないかを自己チェックしてみる事をお薦めします。友達や家族と電話で話す時のトーンが標準として考えると良いでしょう。, 緊張すると、うわずってしまい、いつもより早口で声が高くなってしまったり、不安のあまり逆に元気がなく、声低くなってしまったりするかと思います。, これが、営業のアポイントが取れなくなってしまうNGポイントです。改善のために自分の声を何度もチェックしてみると良いでしょう。, なかなか恥ずかしい事ですが、家族や友達に協力して貰えるなら、実際に聞いてもらう、そうでなければ、スマホやタブレットなどの録音用アプリを使って、ひと通りの基本トークを録音し、チェックしてみるのです。, 電話営業の際に使うマニュアルは記載されている通り、忠実に話す事が重要です。実は未経験者に多いのが、余計な言葉をひとつふたつ加えてしまうということです。, この事は、冒頭の声のトーンが上がる理由と関係があるのですが、「自分が営業をしている」と意識するあまり、お客様の心情を知らず知らずの内に推測してしまい、余計な言葉を足してしまっているのです。, ここは考え方を変えて、「自分は営業しているのではなく、言われたことをやっているだけだ!」と唱えてみてください。, とにかく、基本的にやるべきことをやってみるだけ。何事も初心者の時は、基本に忠実はどの世界でも共通するものです。電話営業において最初は特に「言われた通りにやる」これがいちばんのコツだったりもします! 外国語を活かせる  広島県  経験者歓迎 

なのでお客様に対しては「かしこまりました」「承知いたしました」を使いましょう。, よく聞くので間違っている印象は受けませんが、実はこれも言葉遣いとして誤りです。

話し方のちょっとしたコツを記載しています。お客様の心理をうまくコントロールできるような話し方は、成約率アップにつながります。ほんの少しだけ話し方変えてみてください。 現役のコールセンター管理者が、コールセンターの知識と日本語の面白さを解説するブログ. ここ最近新しい方が毎月のように入社されるので、だんだん顔と名前の一致が怪しくなってきたKawabe改めKuroです。, 私は、ちょっとキツそうな見た目と低めの地声も相まって、怖い人だと警戒されることがあるようで(某同僚談)、 北陸・信越・東海 : 長崎県  夕方以降  フルタイム  夕方まで  北海道・東北 : ②    落ち着いて話していること また、コールセンターを活用したマーケティング、セールス、スキルアップなどのノウハウも配信!. こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「電話対応のポイント・保留編」です。